Ügyfélpanaszok: új időszámítás jöhet?
2012. március 22.
A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) több nevesített ajánlást is kiadott az elmúlt napokban. A devizahiteles panaszosoknál figyelmen kívül hagyta a békéltetői döntést az AXA, az FHB és az MKB Bank is. A kormány közben a fogyasztóvédelmi szabályok szigorításáról döntött.
A pénzügyi felügyelet (PSZÁF) mellett működő PBT legfrissebb ajánlásából kiderült: két bank pingpongozott a devizahitelüket kiváltókkal. Az egyikkel sikerült megállapodni, de az AXA – amely a leírtak szerint hét hónapig üldögélt az átutalt összegen – nem volt hajlandó megfizetni az árfolyamveszteség mintegy 14,6 ezer svájci frankra rúgó ellentételezését. Az MKB „sajnálatos félreértés” miatt két évig nem adott választ ügyfele kifogásaira, elismerte ugyanakkor, hogy korábbi válaszuk ellentétes információkat tartalmazott.
A panasz alapvetően arra vonatkozott, hogy az eredetileg igényelt 94 ezer svájci frank a kedvező árfolyamváltozás miatt a folyósításra 87,4 ezerre olvadt (ilyen is előfordult 2008-ban), a törlesztőt a bank mégis a 94 ezerhez szabta. A PBT ez esetben csak annyit kért az MKB-tól, hogy részletesen mutatná már ki, mi is történt és miért, a bank azonban ennek sem volt hajlandó eleget tenni.
Az FHB is pellengérre került. Az adósok itt is megszabadulni akartak devizahitelüktől – lakástakarék-pénztári megtakarítással, kiváltó kölcsönnel és önerővel. Az ügylet itt is csúszott, miközben a frank ütemesen drágult. A PBT végül a végtörlesztési díj (ez az ügy a fix árfolyamú hitelrendezés előtti) kamatos megfizetését ítélte meg. Az FHB ennek az összegnek a felét hajlandó lett volna kifizetni, az egészet azonban nem.
A legmeglepőbb takán az MKB eljárása. A PSZÁF panaszokról közzétett statisztikája ugyanis azt mutatja, hogy az MKB-ra a piaci részesedésénél jóval kevesebb panasz érkezett, ami azt jelezheti, hogy a bank az átlagnál jobban bánik ügyfeleivel. Az FHB-nál a paci részesedésnek megfelelő arányú volt a kifogások száma, az AXA azonban ezen a listán is elég rosszul szerepelt.
A panaszkezelés alighanem alapvetően megváltozhat a jövőben. A kormány ugyanis elfogadta a fogyasztóvédelmi szabályok változtatására vonatkozó javaslatokat. A társaságok eszerint a jövőben kötelesek lesznek majd érdemben válaszolni a fogyasztói panaszokra (ez ma a tapasztalatok szerint gyakran teljesen elmarad, legfeljebb valamilyen alibi jelzés érkezik). A törvényjavaslat elfogadása esetén (ez még a parlamentre vár) gyorsabbá válik a panaszok kezelése, és – például a közérdekű keresetek újraszabályozása révén – a fogyasztók érdekében eljáró civil szervezeteknek is hatékonyabb fellépésre nyílik lehetőségük.
A tervezet foglalkozik a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületek tanácsadó tevékenységével. (Ez nem tévesztendő össze a PSZÁF mellett működő PBT-vel!) A kamarai békéltető testület – jelenlegi tevékenysége, a fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése mellett – a javasolt módosítás alapján a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot adna a fogyasztót megillető jogokról és kötelezettségekről. Szakértők szerint egyébként ez a békéltetési eljárás hitelességét is veszélyeztetheti, a pártatlan döntés során ugyanis elég furcsa, ha a testület egyértelműen az egyik fél mellé áll. Nyilván nem véletlen, hogy a PBT-nél nincs ilyen keveredés, ilyen típusú segítség a pénzügyi tanácsadó irodáknál kérhető.
Újabb bankok a szégyenpadon
A pénzügyi felügyelet (PSZÁF) mellett működő PBT legfrissebb ajánlásából kiderült: két bank pingpongozott a devizahitelüket kiváltókkal. Az egyikkel sikerült megállapodni, de az AXA – amely a leírtak szerint hét hónapig üldögélt az átutalt összegen – nem volt hajlandó megfizetni az árfolyamveszteség mintegy 14,6 ezer svájci frankra rúgó ellentételezését. Az MKB „sajnálatos félreértés” miatt két évig nem adott választ ügyfele kifogásaira, elismerte ugyanakkor, hogy korábbi válaszuk ellentétes információkat tartalmazott.
A panasz alapvetően arra vonatkozott, hogy az eredetileg igényelt 94 ezer svájci frank a kedvező árfolyamváltozás miatt a folyósításra 87,4 ezerre olvadt (ilyen is előfordult 2008-ban), a törlesztőt a bank mégis a 94 ezerhez szabta. A PBT ez esetben csak annyit kért az MKB-tól, hogy részletesen mutatná már ki, mi is történt és miért, a bank azonban ennek sem volt hajlandó eleget tenni.
Az FHB is pellengérre került. Az adósok itt is megszabadulni akartak devizahitelüktől – lakástakarék-pénztári megtakarítással, kiváltó kölcsönnel és önerővel. Az ügylet itt is csúszott, miközben a frank ütemesen drágult. A PBT végül a végtörlesztési díj (ez az ügy a fix árfolyamú hitelrendezés előtti) kamatos megfizetését ítélte meg. Az FHB ennek az összegnek a felét hajlandó lett volna kifizetni, az egészet azonban nem.
A legmeglepőbb takán az MKB eljárása. A PSZÁF panaszokról közzétett statisztikája ugyanis azt mutatja, hogy az MKB-ra a piaci részesedésénél jóval kevesebb panasz érkezett, ami azt jelezheti, hogy a bank az átlagnál jobban bánik ügyfeleivel. Az FHB-nál a paci részesedésnek megfelelő arányú volt a kifogások száma, az AXA azonban ezen a listán is elég rosszul szerepelt.
Változik a fogyasztóvédelmi törvény
A panaszkezelés alighanem alapvetően megváltozhat a jövőben. A kormány ugyanis elfogadta a fogyasztóvédelmi szabályok változtatására vonatkozó javaslatokat. A társaságok eszerint a jövőben kötelesek lesznek majd érdemben válaszolni a fogyasztói panaszokra (ez ma a tapasztalatok szerint gyakran teljesen elmarad, legfeljebb valamilyen alibi jelzés érkezik). A törvényjavaslat elfogadása esetén (ez még a parlamentre vár) gyorsabbá válik a panaszok kezelése, és – például a közérdekű keresetek újraszabályozása révén – a fogyasztók érdekében eljáró civil szervezeteknek is hatékonyabb fellépésre nyílik lehetőségük.
A tervezet foglalkozik a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületek tanácsadó tevékenységével. (Ez nem tévesztendő össze a PSZÁF mellett működő PBT-vel!) A kamarai békéltető testület – jelenlegi tevékenysége, a fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése mellett – a javasolt módosítás alapján a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot adna a fogyasztót megillető jogokról és kötelezettségekről. Szakértők szerint egyébként ez a békéltetési eljárás hitelességét is veszélyeztetheti, a pártatlan döntés során ugyanis elég furcsa, ha a testület egyértelműen az egyik fél mellé áll. Nyilván nem véletlen, hogy a PBT-nél nincs ilyen keveredés, ilyen típusú segítség a pénzügyi tanácsadó irodáknál kérhető.
