Kisbenedek Péter: Jót tehet a piacnak a fogyasztóbarát lakásbiztosítás

Indul a digitális kárfelmérés az Allianznál

Kisbenedek Péter, az Allianz elnök-vezérigazgatója
Fotó: Allianz Biztosító
2019. május 22. Hamarosan indul a digitális kárfelmérés az Allianznál, akár néhány év múlva pedig már a kiutalásról is szoftverek dönthetnek. A fogyasztóbarát lakásbiztosítás összehasonlíthatóvá teszi majd a termékeket, és nagyobb árversenyt is hozhat – mondta Kisbenedek Péter, az Allianz Biztosító elnök-vezérigazgatója az Azénpénzem.hu-nak adott interjúban.

Azénpénzem: Hogyan tudnak a mai digitális világhoz alkalmazkodni a biztosítók, hogy ne tűnjenek kihalófélben lévő mamutoknak? Mitől lesz modern egy biztosító?

Kisbenedek Péter: Az Allianz csoport fő stratégiai célkitűzése most a „simplicity”, azaz az egyszerűség. Minél gyorsabbá, egyszerűbbé kell tenni a működést úgy, hogy ezzel ne csak az ügyfélélményt fokozzuk, hanem a költségeket is jelentősen csökkentsük, és a biztosító technikai működését javítsuk. A munka nem most, hanem jó tíz évvel ezelőtt kezdődött. Mára előfeltétel, hogy a háttérfolyamatok megfelelően legyenek automatizálva, digitalizálva. Ha a back office működése ilyen szempontból nincs rendben, akkor arra nem lehet ráültetni semmilyen új folyamatot az ügyfelek irányába. Ezen a területen sokat invesztáltunk. Ezt az ügyfelek nem látják. Csak érzékelik a szolgáltatások gyorsaságából vagy pontosságából, mennyire digitalizáltak a háttérfolyamatok.

Mi az, amit már az ügyfelek is láthatnak?

A másik oldalon abban van a jövő, hogy az ügyfelek számára egyszerűbb kapcsolattartást és működést tudjunk biztosítani. Ahol egyértelműen eldől, hogy szeretnek-e minket, az a kárrendezés. Ebbe is sokat invesztáltunk. Online kárstátusz lapunk van, ahol bármely ügyfél nyomon követheti a gépjármű vagy más kárügyét. Feltölthetnek, pótolhatnak iratokat, egy helyen látják az összes értesítést ezen a felületen. Ehhez kapcsolódik, hogy már régóta tudnak online díjat fizetni az ügyfelek, dokumentumokat tudnak letölteni maguknak, ha szükségük van rá. Például: zöldkártyát, díjigazolást, kötvénymásolatot. Ez az önkiszolgáló online felület az, ami nélkül ma már nagyon nehéz versenyképesnek maradni a magyar piacon is.

Mi a következő lépés?

Lezárult a pilot projekt (próbaműködés), hamarosan, a tervek szerint júliusban bevezetjük az online kárfelmérést a lakás- és a casco biztosításban. Okostelefon vagy tablet segítségével az ügyfél saját maga körbejárhatja majd a lakást vagy a károsodott autót, és élő videókapcsolatban a kárszakértővel konzultálva elvégezheti a kárfelmérést. Nem kell megvárni, hogy kimenjen a kárszakértő, rugalmasan, az ügyfél számára alkalmas időben történik a kárfelvétel. Ha olyan típusú a kár, akkor egyezséggel le is lehet zárni, és egy napon belül a bankszámláján van az összeg.

Mennyi időt vett igénybe ennek a tesztelése?


Mindössze 4 hónap volt a próbaműködés tesztelése. Jó hír a jövőre nyitott biztosítók számára, hogy ezek a technológiák ma már olcsón és gyorsan elérhetőek. Nem nekünk kell kitalálni és kifejleszteni, hanem van több fintech/insurtech szállító, amelyek ezeket a megoldásokat kínálják, és válogathatunk közöttük, hogy melyiket akarjuk a rendszereinkhez kapcsolni. Ma már ezek a technológiák az orrunk előtt hevernek az utcán, csak fel kell szedni és össze kell rakni. És itt jön be az, amit az elején említettem. Ha a „gyár” a gyönyörű digitális homlokzat mögött nem képes a gyors digitális feldolgozásra, akkor baj van. Tehát a házi feladatot mindenkinek el kell végeznie a háttérben. Mert ha a kárügynök nem tudja kellő gyorsasággal és hatékonysággal intézni a kárrendezést a háttérterületen, akkor a végén nem lesz megfelelő az ügyfélélmény sem.

A pilot projekt közben elégedettségi felmérést végeztünk, és az átlagos ügyfél-elégedettség igen magas, 4,6 pontos értéket ért el az 1-től 5-ig tartó skálán. Az ügyfelek a gyors, kényelmes, egyszerű szavakkal jellemezték a megoldást. A kárszakértők pedig az utazási időt és költséget megtakarítva sokkal hatékonyabb munkavégzést érhetnek el.

A következő lépcső pedig már az – és erre van működő példa, például az amerikai Lemonade – amikor nemcsak online folyik a kárfelmérés, hanem a videót nem egy ember, hanem egy informatikai rendszer dolgozza fel, válaszol és küldi a pénzt.

De azért mi még nem tartunk itt?

Egy-két éven belül meg lehet itthon is csinálni. Ez nem bonyolult, ezek elérhető szoftverek.

Nagy tapasztalatot jelenthetett az is, hogy a MABISZ januárban bevezetett digitális kék-sárga baleseti bejelentőjének elkészülését, az e-kárbejelentőt nagy erőforrásokkal komolyan támogatta az Allianz.

Ez nagyon fontos lépés volt az egész piac digitális fejlődése szempontjából. Hiszen létrehoztunk egy közösen elfogadott platformot, amin keresztül a biztosítók a kgfb-kárrendezés során kommunikálhatnak egymással. Korábban már többen kifejlesztettek hasonló megoldást, azonban ezek saját magukban értelmezhetetlenek. Mindezt relatíve normális időhatáron és költséghatárokon belül sikerült megoldani. Ez most egy olyan alapot jelent, amire sok más szolgáltatást is lehet fejleszteni és a jövőben ráültetni. Az is mutatja, hogy mennyire van fogadókészség az emberekben, hogy közel 200 ezer letöltésnél járunk most. Ez az egyik legnépszerűbb applikáció. Egyelőre a kárbejelentések 2 százalék történik rajta keresztül, de ez indulásnak nem rossz, és robbanásszerűen növekedni fog, ahogy az elterjedtsége elér egy bizonyos szintet.

Fontosnak tartom, hogy a MABISZ-nak a jövőben is komoly szerepet kellene vállalnia abban, hogy olyan megoldásokat dolgozzon ki és szolgáltasson a biztosítók felé, amik igazán csak közösen értelmezhetőek, egyénileg nem megoldhatóak. Ezzel az egész szektor versenyképességét lehetne javítani.

Az online értékesítésben gyorsan fejlődik a piac. Kellenek-e még egyáltalán az ügynökök a jövőben a biztosítások megkötéséhez?

A legelterjedtebb az online biztosításkötés a kötelező felelősségbiztosításnál. Utána jön a casco, ezekkel versenyez az utasbiztosítás, és ezt követi a lakásbiztosítás. Ahol nagyon alacsony a penetráció, az az életbiztosítás területe. De itt a biztosítók nem is kínálnak Magyarországon korszerű megoldást arra, hogy egy kockázati életbiztosítást nagyon könnyen megköthessünk otthonról vagy a mobiltelefonról. Ez egy olyan terület, amiben van potenciál.

Amihez személyes tanácsadásra van szükség, az általában a megtakarítás jellegű, öngondoskodási termékek. Ott ezt még hosszú ideig nem lehet, nem érdemes kiváltani digitális eszközökkel. Hiszen ezeknél a termékeknél komoly, hosszú évekre szóló elköteleződést vállalnak az emberek, ami nem megy egy gombnyomásra. Szükség van arra, hogy valaki akár több alkalommal is strukturáltan tudjon beszélgetni velük erről.

Azoknál a termékeknél pedig, amelyek már ma is népszerűek és elterjedtek online, ott további fejlesztésekre van szükség. Például az utasbiztosítást régen úgy lehetett megköti, hogy be kellett menni valahova. Most viszont elég bepötyögni a mobiltelefonba az adatokat, vagy esetleg már meg is jegyezte a rendszer, és elég belépni. A következő lépcső az, amikor a telefon érzékeli, hogy átléptem a határt, és abban a pillanatban automatikusan bekapcsolja ezt a funkciót. Ez egy példa arra, hogyan lehet könnyebbé és egyszerűbbé tenni ezeknek a termékeknek a megvásárlását.

A Magyar Nemzeti Bank szerint van tennivalójuk a biztosítóknak a lakásbiztosításokkal, ugyanis azok túl drágák, a verseny nem megfelelő. Sok kiegészítő szolgáltatásra köthetnek az ügyfelek biztosítást, de amikor a végén az derül ki, hogy a kárt egy rágcsáló okozta azzal, hogy elrágta az elektromos vezetéket, a rágcsálókár viszont nem volt a fedezet része, így a biztosító nem fizet, akkor nem lehet csodálkozni, hogy bosszús az ügyfél. Hiszen honnan tudhatta volna, hogy arra külön kell kötnie? Az MNB a Fogyasztóbarát lakáshitelek mintájára be kívánja vezetni a Fogyasztóbarát lakásbiztosítást. Tényleg nincs verseny a biztosítók között?

Van verseny a lakásbiztosítási piacon, de ez jellemzően nem egy gyorsan mozgó piac. Külföldön sem váltanak évente. A díjszintek Magyarországon relatíve alacsonyak, éppen ezért túlzottan nagy késztetés sincs az emberekben, hogy ezer forintot spóroljanak a lakásbiztosításon. Jellemzően sokkal jobban figyelnek arra, hogy milyen szolgáltatást kapnak. Mennyire fog akadékoskodni a biztosító, milyen kizárások vannak, milyen kockázatokra nyújt fedezetet. Míg a kgfb-nél az autós másnak okoz kárt, és nem érdekli milyen szolgáltatást kap a másik autós, addig a lakásnál ez fontos szempont. Éppen ezért az MNB elképzelése – ha nem is fog őrületes lavinát elindítani – olyan szempontból megmozdítja a piacot, hogy összehasonlíthatóbbá válnak a termékek.

Ma modulárisan épülnek fel a biztosítások, ezért valóban nehéz eligazodni. A Fogyasztóbarát lakásbiztosítás fellendítheti a lakásbiztosítások online értékesítését. Hiszen egyszerűbbé teszi majd az ügyfelek számára az egyes biztosítók termékeinek összehasonlítását, és ezáltal transzparenssé teszi az árat is. Ez nem feltétlenül örömhír a biztosítóknak, hiszen az árverseny nagyobb lesz, de jellemzően az új kötéseknél és az online kötéseknél hozhat változást.

Nem tartom veszélyes kezdeményezésnek. Ha elvonatkoztatok az önös érdekeimtől, akkor azt mondhatom, hogy fogyasztóvédelmi szempontból jogos lépés az MNB részéről, hogy próbálja a piacot transzparensebbé tenni. Amit alapcsomagként definiáltak, abban pontosan benne vannak azok a fedezetek, amik az emberek számára szükségesek a mai magyar viszonyok között.

Mit lép az Allianz erre?

Mi most a regionális politika keretében - az MNB-től függetlenül – új lakásbiztosítási terméket vezettünk be. A sok modul választása helyett 3 csomagba rendeztük a főbb fedezeteket. Meglátjuk, hogy ez mennyire tudja lefedni a magyar igényeket. Bízunk benne, hogy egyszerűsíti a kötést, gyorsítja és az ügyfelek számára is egyszerűsíti a tájékozódást az egyes fedezeti csomagok között.

A cikk megjelenését az Allianz támogatta. 

Szerző: Az Én Pénzem
Címkék:  , , , , , ,

Kapcsolódó anyagok